Gestión del conflicto y valor de las emociones en las organizaciones

Estudio del cliente interno versus el cliente externo

Autores

  • María del Carmen Paradinas Márquez ESIC University/ESIC Business y Marketing School
  • Pilar Sánchez-González Universidad Complutense de Madrid

DOI:

https://doi.org/10.37467/revhuman.v11.4144

Palavras-chave:

Gestión del conflicto, Emociones, Cambio organizacional, Cliente interno, Cliente externo, Sector hotelero, Realidad off y on

Resumo

Partiendo de que las empresas obtienen mejores resultados si su equipo profesional está integrado y se considera valorado por sus superiores y por el cliente final, este trabajo analiza el valor que puede tener la Gestión de las Emociones en la Gestión del Conflicto Empresarial. Para ello se realiza una profunda revisión bibliográfica sobre el concepto y su aplicación y se muestran los resultados obtenidos de una investigación cuantitativa realizada en el Sector Hotelero. Los resultados demuestran la relevancia de las Emociones en cualquiera de las relaciones de la empresa, con el cliente interno y con el externo.

Referências

Allport, G. (1935). Attitudes. In a Handbook of Social Psychology, 798 - 844

Alzate, R. (2011). La dinámica del conflcito. En H. Sotelo, Mediación y resolución de conflcitos: técnicas y ámbitos. 114-118. Tecnos

Ashkanasy, N.M., & Daus, Ch. (2002). Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers. Academy of Management Executive, 16(1), 76 - 86 DOI: https://doi.org/10.5465/ame.2002.6640191

Bisquerra, R. (2003). Educación Emocional y competencias básicas para la vida. Revista de Investigación Educativa, 21(1), 7-43.

Burton, J., & Dukes, F. (1991). Conflict: Practices in management, resolution. St. Martin´s press. DOI: https://doi.org/10.1007/978-1-349-21005-3

Cho, Y., Rutherford, B. N., & Park, J. (2013). The impact of emotional labor in a retail environment. Journal of Business Research, 66, 670–677. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.04.001 DOI: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.04.001

Daus, C. S., & Ashkanasy, N. M. (2005). The case for the ability-based model of emotional intelligence in organizational behaviour. Journal of Organizational Behavior, 26, 453–466. doi: http://dx.doi.org/10.1002/job.321 DOI: https://doi.org/10.1002/job.321

Deutsch, M. (1973). The resolution of conflict: constructive and destructive processes. Yale University Press. DOI: https://doi.org/10.1177/000276427301700206

Ekman, P. (1973). Cross culture studies of facial expressions. En P. E. (Ed.), Darwin and facial expression: A century of research in review. 169 - 222. Nueva York: Academic Press.

Ellis, R. y McClintok, A. (1993). Teoría y práctica de la comunicación humana. Paidós Ibérica.

Farré, S. (2004). Gestión de conflictos: taller de mediación. Un enfoque socio-afectivo. Ariel.

Galtung, J. (1995). Investigaciones teóricas: Sociedad y cultura contenporáneas. Tecnos.

Goleman, D. (1995). Emotional Inteligence. Bantam Books.

Gómez, G. (2013). Conflicto en las organizaciones y mediación. Tesis Doctoral. Universidad Internacional de Andalucía.

Grandey, A. A., Rupp, D., & Brice, W.N. (2015). Emotional labor threatens decent work: A proposal to eradicate emotional display rules. Journal of Organizational Behavior,, 36, 770–785. doi: http://dx.doi.org/10.1002/job.2020 DOI: https://doi.org/10.1002/job.2020

Gutiérrez, T. (2017). Conflictos y relaciones en los equipos de trabajo de las organizaciones. REICE Revista Electrónica de Investigación en Ciencias Económicas., 5(10), 108 – 114. DOI: https://doi.org/10.5377/reice.v5i10.5533

Hartwick, J. & Barki, H. (2004). Conceptualizing the Construct of Interpersonal Conflict. International Journal of Conflict Management, 15(3), 216 - 244. doi: https://doi.org/10.1108/eb022913 DOI: https://doi.org/10.1108/eb022913

Hochschild, A.R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press. Wiley.

Laca, F. (2005). Actitudes y comportamientos en las situaciones de conflicto. Enseñanza e Investigación en Psicología, 10(1), 117 - 126.

Laca, F., & Alzate, R. (2004). Estrategias de conflicto y patrones de decisión bajo presión de tiempo. Revista Internacional de Ciencias Sociales y Humanidades SOCIOTAM, XIV(1), 11 - 32.

Lederach, J. (1992). Enredos, Pleitos y Problemas. Una guía práctica para ayudar a resolver conflcitos. Ediciones Clara - Semilla.

Maliandi, R. (2010). Ética convergente: Fenomenología dela conflictividad. La Cuarenta.

Mayer, B. (2012). Dynamic of conflict resolutions. Jossey-Bass, Incorporated Publishers.

Merino, C. (2013). La mediación familiar en situaciones asimétricas. Procesos de gestión de conglictos con episodios de violencia, drogodependencias, enfermedad mental y desequilibrio de poder. Reus.

Merino, C., & Paradinas, M.C. (2020). El conflicto en la negociación. En Sánchez, P. y Fernández, F. Negociación comercial hacia la slowbalization, 46 - 71. ESIC Editorial.

Novel, G. (2012). Mediacion en salud: un nuevo paradigma cultural en organizaciones que ciudan. Reus.

Paradinas, M.C. (2020a). La gestión del conflicto en el ámbito laboral de las organizaciones turísticas: una herramienta de marketing interno. Holos, 1, 1 - 12. DOI: https://doi.org/10.15628/holos.2020.8260

Paterson, J. (2014). Why conflict is good for business. Obtenido de Stanford Business School: https://www.linkedin.com/pulse/20140328060449-11846967-why-conflict-is-good-for-business

Pose, B. (2018). Buenas prácticas de ADR en el sector de los seguros de defensa jurídica: modelo y eperiencia de ARAG. En T. Duplá, Conflict Management: Nuevos modelos y herramientas de gestión eficiente de coflictos enel ámbito de la empresa. 193 - 205. Editorial Aranzadi, S.A.U.

Ramos, M.E., & Muñoz, Y. (2010). Los conflictos: claves para su comprensión. Fundación Gizagune.

Reardon, K. (1983). La persuasión en la comunicación: Teoría y contexto. Paidós.

Redorta, J. (2004). Como analizar los conflictos: la tipología de los conflictos como herramienta de mediación. Paidós Ibérica.

Rohrmann, S., Bechtoldt, M. N., Hopp, H., Hodapp, V., & Zapf, D. (2011). Psychophysiological effects of emotional display rules and the moderating role of trait anger in a simulated call center. Anxiety, Stress and Coping, 24, 421–438. doi:http://dx.doi.org/10.1080/10615806.2010.530262 DOI: https://doi.org/10.1080/10615806.2010.530262

Rubin, J. Z., Pruitt, D. G., & Kim, S. H. (1994). Social conflict: Escalation, stalemate and settlement. Mcgraw-Hill Book Company.

Sayas, R. (2015). Conflcito. Economia. Revista en Cultura de la Legalidad, 212 - 221.

Walsh, G., & Bartikowski, B. (2013). Employee emotional labour and quitting intentions: moderating effects of gender and age. European Journal of Marketing, 47, 1213–1237. doi: http://dx.doi.org/10.1108/03090561311324291 DOI: https://doi.org/10.1108/03090561311324291

Womack, D.F. (2008). Assessing the Thomas-Kilmann Conflict Model Survey. Management Communication Quarterly, 1(3), 321 - 349 DOI: https://doi.org/10.1177/0893318988001003004

Downloads

Publicado

2022-12-20

Como Citar

Paradinas Márquez, M. del C. ., & Sánchez-González, P. . (2022). Gestión del conflicto y valor de las emociones en las organizaciones: Estudio del cliente interno versus el cliente externo. HUMAN REVIEW. International Humanities Review / Revista Internacional De Humanidades, 14(4), 1–11. https://doi.org/10.37467/revhuman.v11.4144

Edição

v. 14 n. 4 (2022): Monografía: "Novas linguagens e práticas de negócios. empresa de hoje"

Seção

Artigos de pesquisa (monográfico)

Licença

Os autores/as que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:

  1. Os autores/as terão os direitos morais do trabalho e cederão para a revista os direitos comerciais.
  2. Um ano após a sua publicação, a versão do editor estará em acesso aberto no site da editora, mas a revista manterá o copyright da obra.
  3. No caso dos autores desejarem asignar uma licença aberta Creative Commons (CC), poderão a solicitar escrevendo a publishing@eagora.org.